管理篇 善弈者谋其势，不善弈者谋其子

对于银行来说，既然服务那么重要，如何让终端服务人员变得热情主动，改善客户的服务感知呢？是不是出台一系列的规范和制度并加强考核和惩戒就可以了呢？很多银行就是这么干的，却感觉到力不从心。在服务质量提升中，那缺失的一环到底是什么呢？

《第五项修炼》一书提醒大家要进行“系统思考（systems  thinking）”：“每一个事件都对其他事件产生影响，而这种影响通常是隐藏在我们视觉观察之外的。只有通过仔细考虑这个模式的整体，而不仅仅是其中的某个部分，你才能理解……”当我们赞叹海面上漂浮的美丽冰山时，不要忘了是海平面以下更大的部分在支撑着它。

银行的服务表现和服务管理也是一样，虽然我们最关注工作人员在客户面前的服务表现，但良好的服务表现却需要一个庞大而复杂的后台支撑系统。“善弈者谋其势，不善弈者谋其子。”我们当然要将服务表现作为服务管理效果的主要评价依据，但对服务质量改善的设想及实施一定要着眼于整个系统，着手于管理活动 。

 第七章  窗口服务营销转型——服务是基础，营销是关键

球性管理咨询公司波士顿咨询公司（BCG）曾这样描述我国银行营业厅服务：“中国的银行网点更像是客户在此排队、进行交易，然后离开的场所”，“大多数银行并没有像零售商店那样运营网点”。也就是说，银行窗口服务将大部分精力放在基础服务上，营业厅只是一个忙碌的业务“处理中心”。

随着我国银行业结构与成熟银行市场逐步接轨，企业客户逐渐通过股票和债券市场进行融资，零售客户将会受到更多专注；另外，随着我国经济的发展，普通消费者在理财上越来越成熟，理财意识日益强烈；更重要的是，从股东价值的角度来看，投资者重视拥有相当比例零售客户的银行。因此，如何稳固和开发零售市场，在窗口服务中实现基础服务与营销的融合甚至由服务向营销的转型是当前银行服务急需探索的重要领域。

第八章  阶梯式服务提高服务绩效——客户是终极资源

管理学大师彼得·德鲁克认为：“商业（企业）的目的只有一个，那就是创造客户。”没有客户的商业银行很快就会消亡，没有优质客户的商业银行则不会强大，客户是商业银行赖以生存的基础和生命源泉。因此，客户关系管理与维护对商业银行具有非常重要的意义。

第九章  做好全面质量管理——统筹规划，系统管理

忙碌的消防队员值得表扬吗？相比来说，清闲的消防队员更值得研究和学习，因为防火胜于救火！同样道理，银行网点服务质量管理也是一个系统，网点服务仅仅是这一系统的终端表现，全面质量管理是指服务系统中的每一个环节和所有工作人员都以服务质量为核心，通过多个环节和多种方式实施服务质量的管理和服务意识的引导，促进全员参与服务质量提升，保证客户满意。