客户感受到的银行窗口服务是一个整体，但由于营业厅空间区域比较大以及服务工作内容多样性和复杂性，内容相近、时间相邻的服务工作形成一个岗位，不同岗位的工作人员开展的服务工作类似于足球比赛，各位队员有明确的区域和职责划分，但彼此之间又密切协作，形成一个“各司其职，各尽其责”而又必须心怀共同愿景的高效团队。

1.窗口服务岗位划分：明确分工，各司其职，加强合作

当客户进入银行网点时，首先会接触到大堂经理的问候、询问和引导，如果客户有什么疑问，大堂经理首先负责解答咨询。客户进入休息区或排队等候期间，会看到保安或者大堂经理在维持厅内秩序，保洁员在持续巡查和保持着厅内的清洁卫生，当然此时也可能会有大堂经理进一步地询问关怀或主动营销。被叫号之后，客户要到柜台办理相关业务，接受柜员服务，比较关注其服务态度和服务效率。如果客户有大额闲置资金，还可能会对投资理财业务产生需求意向，理财经理负责这项工作；为了照顾到客户的隐私，让其感受到个性化和尊贵的服务，不少银行还设置了贵宾理财室。

至此，客户进入营业厅后完整的行为轨迹也勾勒出各个接触一线客户的工作岗位，及各岗位之间的协作关系。大堂经理在客户进厅之后发挥着礼仪和接受咨询的职能，柜员为客户办理基础业务，理财经理及其他合作公司驻点人员进行对金融业务的交叉需求和深度需求的开发，同时保安和保洁员则为营业厅窗口服务提供了秩序井然和干净整洁的环境。

2.大堂经理服务职能：贴近标准，统筹协调，兼顾灵活

大堂经理是窗口服务工作的灵魂人物，他（她）不仅是客户进厅后所接触到的第一位工作人员，更要负责维持厅内秩序，及时处理意外事件以及根据现场服务需求合理调配资源等。但是，大堂经理服务工作内容和流程相对灵活，需要根据即时场景进行调整。大堂经理作为服务客户的第一道战线，承担着引导分流客户，协调配置服务资源的重任。

（1）大堂经理工作职能

从客户感知的角度分析，可以将大堂经理的工作职能分为礼仪性职能、咨询职能、管理职能和处理客户投诉职能四个方面。

礼仪职能：礼仪性职能是银行给客户留下良好第一印象的重要方式，首先是迎候客户，大堂经理及时而礼貌的问候会让客户感觉受到关注和尊重，会减少客户的迷茫，拉近与其之间的心理距离确认客户业务办理情况；其次大堂经理要践行“首问负责制”，更多情况下需要引导和分流，将客户引导至相关区域办理业务，并跟进客户业务办理进度；最后是礼貌与客户道别。

咨询职能：是指大堂经理与客户就业务办理内容和办理方式方面的深入沟通，主要包括大堂经理对客户的询问和了解需求，以及客户对大堂经理的业务咨询两种方式。及时了解与询问客户需求，客户进厅时，大堂经理应及时了解客户的业务需求情况，目的在于及时实施引导分流，对客户进行有针对性的指导，以及分辨VIP客户，开发交叉需求；客户咨询类别及解答，一般情况，客户咨询的目的可以分为获得某个问题的解决方案、获得关于某项业务的知识或真相、获得心理上的安抚。

管理职能：大堂经理要负责做好银行网点内硬件和软件环境的维护和管理工作，维持银行网点内秩序，做好与其他工作人员的配合工作，及时处理客户抱怨及争执，做好意外事件或安排的解释工作，做好大厅内硬件设施的管理和维护工作。

投诉处理职能：大堂经理要负责及时处理客户在银行网点内的抱怨和投诉，并且要遵循投诉处理流程。如果能够短时间内处理的客户投诉，处理流程为：致歉→安抚→解释原因→提出问题解决方案→获得客户认可→礼貌道别；如果客户情绪比较激动，短时间内无法处理，首先应将客户隔离，然后按照以上规范流程处理客户投诉。

（2）大堂经理窗口服务工作流程

大堂经理服务工作可以分为营业前服务、营业中服务和营业终服务，各环节服务工作流程及内容如下：营业前服务、营业中服务（如果将大堂经理服务一位客户的工作流程作为汇总主线，其工作内容可以概括为：站位准、笑相问、正确引、主动询、热情答、快移交和礼貌别七个环节）、营业终服务。

3.柜员服务核心职责：主动热情，遵循流程，注重高效

柜员服务是银行营业厅窗口服务的关键环节之一，是客户感知服务质量时非常重要的信息接触点。柜员的服务态度、服务效率和服务规范是对窗口服务质量决定性的影响因素。

（1）柜员岗位职责及日常工作内容：受理客户柜台业务交易，做好柜面营运服务；发现销售机会，提供和销售金融产品；遵守员工服务行为规范，展现窗口服务精神风貌；学习掌握适应本岗位的业务知识和技能。

（2）柜员窗口服务流程及规范要求：虽然柜员办理的业务类型多种多样，但服务流程基本相似。目前业内比较流行的规范流程为“八步服务法”，即招手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、准确指、提醒递、礼貌别。

4.其他岗位工作人员服务规范及注意事项

银行网点内直接服务客户的其他一线岗位还有理财经理、保安、保洁员等，由于他们在仪容仪表、行为规范、服务工作流程等方面与大堂经理和柜员有类似之处，所以本节主要介绍各个岗位的服务工作职责及特殊要求。

（1）理财经理岗位职责及服务规范

理财经理岗位服务工作职责：发现销售机会，提供和销售金融产品；受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务；担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理。

理财经理服务流程规范及相关要求：理财经理服务规范流程包括站相迎、笑相问、双手接、热情待、精挖潜、揭风险、熟练办、礼貌别八个环节。

（2）保安岗位职责及服务规范

在银行网点窗口服务中，保安的主要职责是维持秩序，关注大额存取款的客户，保障银行网点内银行和客户的人身和财产安全。

（3）保洁员岗位职责及服务规范

保洁员主要负责巡视和保持银行网点内外环境卫生，保洁员发现大堂及自助设备区果皮纸屑等杂物时要及时清理，其他大堂服务人员发现有不整洁现象通知保洁员后应及时清理。

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