管理培训中有这样一个问题：“开车去加油站加油的客户最大的期待是什么？”答案是：“快点离开！”虽然加油站也在努力地改善其服务质量，尽力让客户有一个良好的服务体验，但客户关注的依然是服务效率，而很少有人会认真品味和享受这个过程，因为这种服务不像宴会那样具有娱乐性。营业厅窗口服务与加油站服务有着极其类似的特征，服务效率是服务质量的一项重要指标。

窗口服务规范中特别强调服务效率，有的银行要求大堂经理服务一位客户的时间不得超过5分钟，要及时对客户进行引导和分流，以便能有效维持厅内秩序，协调营业厅内的各项工作；要求柜员“快速办”，减少客户的等待时间，提高客户服务感知效果。

消极的心态会造成工作人员在工作中的抱怨或者不够专注，服务质量监测时常发现有柜员在办理业务时不够专注而出错。大堂经理的工作非常灵活，更需要积极的心态所表现出的积极性和主动性。如果大堂经理没有及时做到对客户的引导和分流会造成更多排队客户，增加客户等待时间；没有及时关注休息区客户而丧失潜在销售机会；没有主动维持营业厅秩序而造成客户抱怨；没有积极协助处理柜员和客户的争执，而降低了服务效率……

如果我们将服务表现比作是五颜六色的图画，工作人员的心态就是必不可少的原色，良好的服务表现总能追踪到积极的心态；消极的心态在服务态度、服务方式和服务效率方面的影响直接渗透到客户所能感知到的服务的可靠性、响应性、保障性和移情性等多个方面。

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