近日，君友公司对河南省银行业消费者进行调研，调查发现，银行个人客户的忠诚度普遍较低、国有四大行市场占有率下降、在线金融服务使用率上升。

银行个人客户忠诚度普遍较低，当有别的银行提出更优惠的价格时，超过50%的个人客户会选择更优惠的银行。据数据显示，个人客户平均拥有的银行关系数量为3.4家，比之前略有提升，提升的银行关系多数属于股份制银行。多数客户认为，四大行是国有银行，安全性高，比较可靠，可以作为工资卡使用；股份制银行普遍服务好，产品收益率好，可以进行理财；信用卡优惠活动较多，力度较大，是消费的最佳选择。

国有四大银行主导地位走弱，市场占有率下降，股份制银行市场占有率大幅提升。在不同收入群体中，四大银行的市场占有率均在下降，股份制商业银行的市场份额大幅提升，并且个人金融客户对股份制商业银行提供的产品及服务的评价高于四大国有银行，导致个人客户业务一定程度的向股份制银行转移。

在线金融服务使用率上升，越来越多的客户开始使用在线金融服务处理日常业务。据数据显示： 超过60%的银行个人金融客户使用在线金融服务，包括网上银行、手机银行或由互联网公司提供的金融服务等。

面对这样的趋势，银行业应该如何应对提升市场占有率。君友公司咨询师王真真认为：中国银行业应该立足品牌、个性化和便捷性三大核心要素，重点提升个性化和便捷性服务，提升客户体验。要针对目标客户群采用全方位服务模式，而非以产品为主导，长期而言，以产品为主导的模式在现有市场中不可持续，且难以维持客户的忠诚度或黏性。

重视客户体验而非价格，针对他们不同的需求与生活习惯提供个性化、便捷的界面与服务，并通过设立体验店等方式消除客户对安全性的顾虑，都是下一步可以努力的方向。