近日来，河南君友商务咨询有限公司围绕郑州市民关注的交通出行问题，对地铁一、二号线及城郊线运行情况开展了民意调查，倾听乘客声音，收集乘客意见，助力郑州交通大发展。

本次满意度调查从进出站、购票、候车、乘车4个环节14个细项入手，采取网络在线调查方式，了解乘客对于便捷乘车、设计运行、乘车环境、人员服务、文明宣传、设备故障等方面的评价和期望。

                                                  图注1：地铁1号/2号/城际线承载力分布

其中，便捷乘车方面，63.63%的受访者对首末班车运行时间表示满意，但仍有不少乘客反映“末班车结束时间早”；76.27%的受访者表示地铁指引和标识切实为乘客提供便捷，但“地铁出入口标识不明显”、“站内标识过少，引导、换乘不方便”需要重点关注；76.44%的受访者表示购票便捷，“自动售票机少或位置不合理”是影响乘客购票的重要因素。

图注2：地铁指引和标识不够便捷的主要表现

地铁公司营运设计方面，61.04%的受访者对当前实行的分段计价收费方式比较认可，同时部分乘客还希望通过“推行地铁月票、年票”、“达到一定使用金额可享折扣更大”给乘客带来更多优惠；关于地铁行车间隔时长，62.34%的受访者表示合理，但仍有部分乘客表示期望行车间隔“统一控制在10分钟内”或“根据高低峰调整”。

乘车环境方面，58.44%的乘客表示乘车环境较为舒适，感觉不舒适的原因有“车厢内座椅、扶手等硬件设施不够人性化”、“车厢内温度、通风设施、装饰美观度”，此外，“车厢内人多、拥挤”也是导致乘车环境不舒适的重要原因；38.96%的乘客表示高低峰乘客引导分流比较到位，其中“上下车、换乘站拥挤，无引导员进行合理疏散引流”、“引导分流设施未根据客流量大小进行添加或清走”是站内秩序混乱的主要原因。

图注3：乘车环境不舒适的具体表现

此外，地铁工作人员整体服务满意率为54.54%；地铁或车厢内文明宣传满意率为67.53%，不满意的主要原因是“车厢内进食、推销、乞讨等行为屡见不鲜”“车门开启后抢上抢下”；“设备故障导致列车推延发车时间或者在站与站之间停止”的占比为16.88%。

针对乘客的需求和期望，未来郑州地铁需要从加强引导分流、宣传文明乘车、完善服务设施、提升运输能力、提高自助服务等方面持续改进服务品质。

最后，郑州地铁作为服务全市800多万人口的民生工程，营运公司在提高乘客满意度、改善各项服务品质的道路上任重而道远。

注：以上数据为本次调查的部分数据，最终解释权归河南君友商务咨询有限公司所有。