【课程背景】

   《中国银行业文明规范服务百佳示范单位标准》又称作《CBSS1000》是中国银行业协会发布的银行业文明规范服务标准和制度，旨在引导银行业良性发展。

近年来，千百佳和星级网点等荣誉可以有效提升银行品牌形象和社会影响力，受到各家银行普遍关注。相关筹备评选工作也是对银行服务工作的严格审计，有效帮助银行网点在文明规范服务工作中总结问题，树立目标，优化策略，强化落实。

【课程目标】

帮助银行网点准确理解《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》，准确把握落实过程中的重点难点，及时了解行业现先进单位的服务亮点与特色，掌握创建工作的组织方案和管理工具。

【适用对象】  

银行网点全体管理人员、一线员工及相关职能部门管理人员。

【培训方式】

讲授、案例分析、后期跟进辅导。

【课程内容】

主题一：创建重点难点面面观 

1.CBSS1000分项失分项解读与案例分析；

   采分点要点及注意事项

   他行采分点服务亮点案例分析

2.创建候选单位短木板测试与分析

   定制迎检现状录像服务营销能力测试及短板分析；

   定制迎检现状台账建设测试及短板分析；

3.争创单位准备流程及配合事项；

主题二：创建工作内容解读     

1.配置好设施

完善的设施是优质服务的基础。主要涵盖银行功能分区设置及管理、环境管理、维护、信息的发布与沟通等。

2.教育好员工

优秀的员工是文明服务的根本。主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、保安、保洁和第三方驻点人员的基本礼仪、服务流程、如何提高服务效率和客户感知等。

3.建立好制度

完备的制度是规范服务的保障。主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。

4.掌握好方向

正确的目标，让服务成就银行。主要分析管理经营业绩目标，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等

主题三：创建工作迎检攻略     

1.现场迎检动线设计

2.服务亮点展示解说词设计

3.迎检宣传片视频与报告设计

4.迎检场氛围营造与设计

5.现场检查应知应会测试注意事项

6.争创迎检服务亮点典型案例分析