【课程背景】

 大堂经理是银行对外服务的第一窗口，是银行网点厅堂的最高管理者看，其服务质量直接体现着银行服务水平和层次，直接影响客户对银行服务整体感受。随着银行业的竞争加剧，随着外资银行的进入，银行间服务水平的差距加剧了客户对银行选择的动机性，被动式服务模式下，客户体验在竞争面前优势全无，导致众多的高端客户和优质业务流失。银行和客户，满意度都不高，大堂经理也开始转型，承担起更多的角色，这本身是银行系统服务提升的重大标志之一，然而，硬件必须配合软件才能发挥最大效用，角色的转变，必然要对其技能进行提升，不然大堂经理的岗位仅仅能起到简单咨询、被动服务、视觉形象提升的作用，距离客户心理满意度提升、减小同外资服务差距、场所有效控制、合理运用服务能力、发掘优质客户、进行快速营销、提升网点价值的目标相距甚远。本课程从经营理念、工作职责、礼仪规范、流程方法和营销技巧等诸方面对银行大堂经理进行全方位的培训，使其明确“做什么，为什么做，怎么做，如何做好”。

【课程目标】 

了解大堂经理主要工作职责和工作内容 

学习并能够运营大堂经理基本服务技能与服务方法 

能够阐述大堂经理工作流程和工作重点 

能够按照要求做到大堂经理的基本规范 

学习顾问式营销的基本方法 

学会从客户需求挖掘出发，挑选适合产品进行推荐和销售

【课程对象】

银行大堂经理、理财经理

【课程时间】

可根据具体需求定制培训

【课程大纲】

第一部分：银行业趋势分析及大堂经理岗位职责

一、 银行业面临的竞争

二、 银行业发展的方向

三、 大堂经理的使命和职责

四、 大堂经理的个体发展和提升

五、 大堂经理的目标

第二部分：规范工作及分流引导

 一、 日常工作流程

二、 个性（特殊）工作预案

三、 风险处理预案

四、 如何提升大堂经理的服务水平

五、 如何提升客户满意度

第三部分：主动营销及深度服务

一、 识别客户的技术

 二、 认识人的分类

三、 为客户推荐双赢产品

四、 顾问式营销

五、 与客户的沟通技巧