相信去过海底捞的朋友们都有诸多服务感受：进门有舒适的沙发和桌椅；等待可以免费吃水果、美甲等等。这种“地球人拒绝不了”的服务，也成为了海底捞独特的竞争优势！

很多吃瓜群众就有疑问，要有多么细致的KPI，才能让其服务如此“无微不至”？近期海底捞掌门人张勇最新阐述，终于让人们得以一窥究竟。

张勇认为，当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。海底捞也曾走过这条弯路，也曾经尝试把KPI细化。有人说海底捞火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以之前的考核就会有一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了，来一个人都送眼镜布；客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

这是为什么呢？因为不这么干要扣分啊！难道KPI考核是错误的？

中国管理学家说，知贤之近途，莫急于考功。

西方管理学家说，没有考核，就没有管理。

说的其实是一个意思。张勇说海底捞在经历了种种KPI考核的弯路后，海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。

于是张勇对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度；二是员工的满意度。张勇会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练。张勇说那哪是笑啊，简直比哭还难看，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。

海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

海底捞通过邀请神秘嘉宾去店里用餐，对服务员进行考核，保证了客户满意度。这是实实在在顾客导向的满意度考核！这更是造就海底捞服务制胜的秘诀所在！

海底捞案例证明：来自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。满意度的积累带来忠诚度的提高！才能形成真正的超值服务！

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