“现在是2017年5月20日12点50分，我来到了中国银行分行营业部，现在开始进店暗访。”摁下录制键，王同学对准设备念道。他理了理衣裳，深吸一口气，从容地迈入网点大门。一切如常，没有任何工作人员留意到他有什么特别之处。事实上，他在暗中挑剔地观察着网点内每一个硬件设施及工作人员的表现，并已按照脑海中记忆的考核标准为这家银行网点打分。

事实上，王同学是带着特定任务去体验的神秘顾客，他被要求在指定的时间内扮演成顾客，对事先设计好的一系列问题逐一评估。像王同学这样的人还有很多，他们都是经过君友咨询严格培训的调查员，上述银行网点暗访的经历，也是他们日常工作的缩影。

雇佣“神秘顾客”为企业服务做评估，在欧美国家已风行数十载。在中国，银行业、通信业、餐饮业、旅游业等以服务促进营销的企业都早已引入这一监测方式。业内人士曾说过：“神秘顾客如果能将银行的暗访做好，其他行业的暗访将不是问题。”这不仅说明了银行的暗访难度系数较大，也从侧面佐证了银行业对服务的要求也更严格。

企业之所以雇佣神秘顾客来给自己“找茬”，其中一个很重要原因是为了从客户角度了解企业的产品和服务情况，倾听消费者的心声。从某种角度来说，神秘顾客就是在替消费者发声，神秘顾客从顾客角度，观察服务人员无意识的表现，及时发现服务中的不足之处，促使员工主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，为顾客提供更加优质的服务。

用户时代，得消费者心者得天下。因此经济学家徐延军指出，现在是用户时代，企业需要转变自我意识，尊重消费者的需求。现在的消费者正在重新定义购物的含义，他们更加注重购物的意义和体验，而非购卖的商品或服务本身，因此不管是服务业还是零售行业都应该认识到其业务并非简单的出售商品和服务，而是与消费者建立联系，而企业想要做到这一点就需要更加了解消费者，而神秘顾客恰好就是二者之间的桥梁。

新商业时代，只有会倾听，才能更长久。