近日，网上声讨三大运营商的声音越来越多，甚至出现很多帖子剑指三大运营商：“运营商是不是不想要老客户了”、“运营商专坑老用户只爱新用户”、“举报不让老用户变更套餐教程”、“改套餐如何投诉至工信部”等，据悉随着越来越多的用户投诉至工信部，工信部已经介入约谈了三大运营商，要求各家拿出方案进行集体整改。

事情的起点在于随着4G的成熟，5G时代的来临，流量成为新的硬通货，三大运营商为了拓展新客户，将大量资源向新用户倾斜，纷纷推出自己的优惠套餐抢夺市场，但这些优惠套餐只针对新入网用户，老用户无法享受这些优惠套餐，运营商的这一举动惹怒了庞大的老用户，引发了巨大的舆论风波。

但是三大运营商为何宁愿惹怒老客户，也要拒绝他们享受新套餐呢？

主要原因有三点：

虽然常说开发十个新用户，不如维护一个老客户，但这句话是给予开发新客户成本较高而言的，对于运营商来说维护老客户和开发新客户的成本都比较低。因为随着用户手机号绑定的业务、应用越来越多，手机号码已经成为识别一个人的重要身份ID，而且随着用户年龄的增加，生活状态的稳定，人际关系也越发稳定，一旦更换号码会非常麻烦，更换手机号的成本太高，这也就意味着很大一部分用户不会轻易更换号码，所以新套餐不包含老用户，也不会失去这部分用户，而且三大运营都是如此。

根据二八定律，运营商的80%的收益来源于20%的大客户，他们本身就享受着运营商巨大的优惠套餐，所以对价格的敏感度更低，从新套餐设定来看，针对的也是对价格更加敏感的普通用户，这部分用户忠诚度较低，习惯于获取更多增值服务，一旦运营商无法满足其要求，就会寻找新的运营商，本身就存在着一定比例的流失率，运营商此举也存在通过新客户的补充，淘汰价值不高的老用户。

是基于商业上的考虑，据悉中国的手机上网用户已经突破11亿，其中手机4G用户数达到8.85亿人次，4G市场已经基本上被瓜分殆尽，对于运营商来说获得新用户就意味着市场新增长，新用户越多，市场占有率和市场空间越大，能带来的预期收益也越高，而新套餐的优惠力度足以让一些运营商从竞争对手那里获取新用户。

到底是新用户价值更高还是老用户价值更大，在此不做讨论，最后来说一下运营商应该如何平衡老客户和市场增长之间的关系，可以通过两个途径：一是将老客户作为新客户进行开发，挖掘老客户的价值贡献获得新增长。二是通过老客户吸引新客户，比如设定老客户推荐新客户可以享受和新客户同样的优惠等。毕竟在商业竞争中，除了不断开发新客户，也要留住老客户，才能不断获取更大的市场份额。