2016年3月10号，君友咨询培训师郭老师一行，来到河南省邮储银行郑州市分行，与分行参训人员一起分享了在服务礼仪、服务流程、人员素质提高和网点软硬件提升等方面的见解。

培训前，郭老师仔细研究了近10个月以来，郑州市分行的服务录像，从其面临的现状出发，精确分析了郑州市分行目前出现的问题在哪里，该如何调整。同时精讲了服务礼仪，分岗位分析了柜员、大堂经理、产品销售经理和网点负责人的服务礼仪，服务流程及营销技巧。

培训过程中，郭老师深入浅出，理论结合实际，重新激起了参加培训的人员对服务价值的认识和探讨，参训学员积极讨论，坦言收获很大。

培训结束后，一名年轻柜员问道：“标准化服务是不是太死板？有没有必要坚持这样的标准化？”

　　郭老师给出了他的观点：“银行服务的标准化很有必要，并且与个性化并不矛盾。相反，它们是相辅相成的。标准化服务是基础，是前提，个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的，标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展，这就是我们常说的内化于心，才能外化于行。”

　　标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。